十年如一日 深耕热线台

2020/9/21 8:41:55   点击数:1034

   胡斌斌,2010年10月入职慈溪市81890公共信息服务中心(即现慈溪市社会矛盾纠纷调处化解中心),是热线服务科的一名普通党员。她时刻严格要求自己,始终牢记全心全意为人民服务的宗旨,用自己的一言一行诠释着共产党员率先垂范的先进性。

   2020年春节,一场没有硝烟的疫情战役突然打响。疫情就是命令,防控就是责任,岗位就是战场。在全国上下众志成城、全力抗击疫情的关键时候,胡斌斌所在的政务热线受理平台作为沟通政府与群众的桥梁,不仅要确保热线畅通,及时受理相关咨询、投诉来电,积极与相关职能部门对接,耐心做好解释劝导工作,还要当好政策制定的“参谋员”,严格落实“每日一报”、“特事特报”、“要事快报”机制,统计每日来电投诉情况,协助做好防控工作。

   面对突发的疫情,一时间各种求助咨询接踵而来,热线受理量不断攀升,其中最多的一天达到了2000余件,案件统计、梳理归类难度大大增加。于是,她想出了“关键词记录”的方法,即根据前期来电热点分析,将市民反映的问题梳理归类,归纳出每一类别的关键词,受理员在受理市民来电后,在系统记录时注明案件类别的关键词,这样一来大大缩减了后期的检索时间。

   2020年7月,为切实加强内部管理,进一步激发工作积极性,倡导形成团结协作、争先创优、风清气正的良好风气,科室创新实施了以“分组受理,捆绑考核”为主线的政务热线受理人员绩效考核方案。

   作为一名组长,胡斌斌除了要配合科室负责人做好本组内人员管理、业务指导、疑难解答、任务分配、排班协调等工作,还要更多的思考如何将小组成员的优势互补,挖掘每位组员的潜力,发挥出团队最大效应。为此,她建立了政策变更、重要通知即时推送机制,整理归纳了小组成员在案件受理过程中的“易错宝典”,提倡同班次的组员互相检查、共同提升。同时,考虑到小组成员排班时间不固定,她通过视频会议、电话会议等多种形式定期召开小组会议,搭建沟通交流平台。通过综合业务培训、个案分享、错误提醒、心得交流等形式,逐步逐项规范组内事务,积极调动组员的工作积极性,促进感情融合,增强对组织的认同感和归属感,真正使改革激发出制度潜力、机构活力和人员能力。

十年如一日,深耕热线台。胡斌斌时刻秉承着“全心全意为人民服务”的工作宗旨,在自己的岗位上兢兢业业,把职责内的工作落细落小落实,努力当好社情民意的“晴雨表”、党委政府的“连心桥”。