海曙APP:求助咨询近2万件 办结率100%!81890后勤兵“三服务”不停歇

2020/6/28 15:29:35   点击数:1106

全媒体记者 励彤  通讯员 车萌

“请”“您好””谢谢““让您久等了……”日前,早上八点不到,记者来到81890求助服务中心的接线部,在每日晨会上,熟悉的接线基本服务用语练习声此起彼伏。原来,后疫情时期,81890就服务意识、创新研究等“六大问题”开启“服务质量百日大会战”,深入自查讨论,深化“三服务”,进一步转变提升队伍服务效率和质量。

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疫情发生以来,81890陆续开通我区防控专线、发热专线、复工专线、心理专线、“宁波全域一码通”专线、举报专线、防疫入境专线等共计七条防控服务专线,全天候针对疫情期间的生活保障、发热就医、企业复工复产、心理援助、交通出行、疫情举报等各类需求进行集中解答。同时,紧急增设坐席,实行24小时信息对接服务,40名接线员连续多月奋战在接听市民诉求一线,以“让百姓诉求有门,企业帮扶到位,持续提升群众获得感、幸福感和满意度”为导向,助推海曙“三服务”活动取得实效。据悉,在疫情最严重的时期,81890求助服务中心累计接听并解决疫情相关求助近2万件,办结率100%。

“疫情期间着急看牙,有没有地点可以告知呀!”“我收到短信说添加指定微信可以采购防疫物资,能帮我确认下信息真伪吗?”“我的药吃完了,常去的药店关闭了,该上哪去买呀?”81890接线员黄威回忆道,疫情期间的求助电话不仅数量激增,求助内容实效性也很强,难度比平常大不少,平均不到三分钟就要接听并处理完成一通来电。“一般电话铃响起两声8秒钟内要接起电话,120秒之内处理好问题。如果电话打来时正好占线,我们处理完上一个电话,都要打回去,确保不疏漏每一个来电。”黄威说。

疫情期间,81890求助服务中心高效的工作背后,离不开强大的知识库支撑。目前,81890知识库中有5万余条各类信息,只要输入关键词,电脑中就跳出相关内容,接线员马上能从中找到所需要的信息,解答来电咨询的问题。即便这样,为提高服务效率,接线部的费苏华每天还会坚持收集梳理、更新疫情信息300余条。为方便同事查询,她不仅将信息分门别类,还会做出重点标记,同事都称她是“活指南”。此外,81890求助服务中心还定期将收集到的信息形成专报,为政府防疫抗疫工作决策提供依据。

群众需求有求必应,企业需求也不能忽视。疫情期间,81890服务业协会出台《家政企业复工复产疫情防控规范》(T/81890F 002—2020)团体标准,标准不仅为会员单位做好疫情复工“两手抓”提供了技术支撑和操作流程,也有助于防止疫情蔓延,保障消费者及从业人员健康的同时,降低会员单位经营风险。

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标准主要涵盖基本要求、经营防控、作业防控三方面内容。会员单位复工时应按照相关政府部门复工文件,落实做好各方面基本要求;经营防控方面,规定了以重点作业区域为核心的各类环境消杀、个人防护要点,明确健康监测、因病缺勤登记和追踪、返岗复工检查及防疫工作报告;作业防控方面,明确家政企业应按政府管控要求科学设置服务项目。同时,标准还规范了以防疫为核心的作业流程、工前准备、工后收尾、人员物资流动及疫情信息报告流程等。

宁波市安健家政服务有限公司为标椎的出台提供了企业疫情防控方案,宁波市家政学院专家在标准意见征集阶段给予了专业建议……据悉,从2月19日立项开始,该团体标准经过调研、起草、推出讨论稿、征求意见、公示等环节,于2月26日正式发布,历时仅8天。

后疫情时期,为进一步保障企业利益,今年5月,81890还向社会发布2019年度加盟企业信用评价结果,推进家政企业信用体系建设,惠及企业300余家。同时,鼓励开展家政企业直播带货,帮助小微加盟企业恢复“元气”。

目前,81890在我区高水平推进区域治理现代化工作任务中正不断拓展企业服务领域,积极搭建面向全区的企服平台,以信息化、便捷化的服务,实现81890企服平台与“企业码”的深度融合,让企业投诉有门、政策申请有据、专业服务有效。